Was ist ein CRM-System?
Die Auswahl eines neuen CRM-Systems stellt für viele Organisationen ein herausforderndes Projekt mit zahlreichen Risiken dar. Obwohl es CRM-Systeme bereits seit knapp 20 Jahren gibt, bietet eine moderne, auf die Bedürfnisse der Organisation abgestimmte CRM-Lösung durch stetige Weiterentwicklung zahlreiche Möglichkeiten, interne Prozesse zu optimieren, gesammelte Informationen effizienter zu nutzen und Kunden zu begeistern.
Ein CRM-System ist im klassischen Sinne ein System zum Management von Beziehungen des eigenen Unternehmens zu Kunden und Interessenten und weiteren Parteien wie z.B. Vertriebspartnern und unterstützt Mitarbeiter und Entscheider aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Dabei handelt es sich um eine relationale Datenbank, in der Informationen über Kunden und Interessenten gespeichert, Interaktionen verfolgt und Daten gesammelt und geteilt werden. Dabei liegt der Mehrwert eines CRM-Systems in einer einheitlichen, abteilungs- und funktionsübergreifenden Sicht auf Kunden für all die Mitarbeiter und Entscheider, die im Kundenkontakt stehen und auf aktuelle und konsistente Informationen angewiesen sind. Es unterstützt dabei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Neben dem Management der Kundenbeziehungen werden CRM-Systeme zunehmend ebenfalls für das Management weiterer für das Unternehmen relevanter Parteien genutzt, wie z.B. Lieferanten oder die eigenen Mitarbeiter.
CRM-Systeme sind das Herzstück der Kundeninteraktion, über das Marketing, Vertrieb, Service und Commerce erfolgreich mit Kunden in Kontakt treten und die Kundenbeziehung gestalten. Neben der Möglichkeit, weitere Systeme über Schnittstellen zu integrieren, bieten CRM-Lösungen heute oftmals erweiterte Funktionalitäten wie Marketing-Automatisierung oder Call Center-Funktionen für den Kundenservice.
